El Sergas ha hecho balance ante el Parlamento de Galicia del funcionamiento del sistema de atención telefónica CRM100, una herramienta implantada ya en 457 centros de salud de toda la comunidad y que, según los datos aportados por la Administración autonómica, ha permitido resolver más de 8,7 millones de llamadas desde su puesta en marcha, con más del 95 % de las solicitudes atendidas en el mismo día en que se producen.
El sistema combina el trabajo de los profesionales sanitarios y administrativos con herramientas tecnológicas de gestión de llamadas, con el objetivo declarado de que ninguna llamada perdida a un centro de salud quede sin respuesta. Cuando un paciente llama y no consigue contactar de forma directa, la plataforma registra la incidencia y organiza su devolución por parte del personal del centro, con un tiempo medio de respuesta que se sitúa por debajo de los 41 minutos, muy lejos de las esperas de horas o incluso días que en el pasado podían producirse en los centros con mayor volumen de llamadas.
El CRM100 no nació este año: su despliegue arrancó en 2021, en el marco del proyecto europeo conocido como Código 100, y en sus primeros meses de funcionamiento apenas llegaba a una cuarentena de centros de salud gallegos. Desde entonces, su implantación se ha ido extendiendo de forma progresiva hasta cubrir prácticamente la totalidad de la red de atención primaria de la comunidad, un proceso que ha coincidido en el tiempo con el refuerzo de otras herramientas digitales del Sergas orientadas a facilitar el contacto entre la ciudadanía y los profesionales sanitarios.
Durante la pandemia de covid-19, el sistema también sirvió para otros usos más allá de la gestión de llamadas perdidas: permitió automatizar el seguimiento telefónico de pacientes infectados y de sus contactos, distribuir encuestas sobre síntomas persistentes y coordinar avisos relacionados con las campañas de vacunación masiva, lo que dio al Sergas una base tecnológica ya probada sobre la que seguir ampliando funcionalidades en los años posteriores.
Para la Consellería de Sanidade, el balance expuesto ante la cámara autonómica confirma que la herramienta ha cumplido su objetivo principal, el de evitar que una llamada sin respuesta se traduzca en una demora indebida en la atención al paciente, en un contexto en el que la presión asistencial sobre los centros de salud sigue siendo uno de los principales focos de atención del sistema sanitario público gallego.