La directora xeral de Planificación e Reforma Sanitaria, Sofía López Linares, defendió esta semana ante el Parlamento de Galicia la capacidad de respuesta del sistema de atención telefónica CRM100, la plataforma con la que el Servizo Galego de Saúde gestiona las llamadas de los centros de salud. Según los datos aportados por la responsable sanitaria en la Comisión 3ª de Economía, Facenda e Orzamentos, el sistema está ya implantado en 457 centros de salud gallegos, cubre al 97% de la población y ha resuelto desde su puesta en marcha más de 8,7 millones de contactos, atendiendo a más del 95% de las solicitudes en el mismo día y con un tiempo medio de respuesta inferior a los 41 minutos.
López Linares explicó que la atención telefónica ordinaria, la que se presta dentro del horario habitual de los centros de salud, corre a cargo íntegramente de personal administrativo propio del Sergas, mientras que existe un servicio de apoyo complementario que entra en funcionamiento en las franjas en las que los centros no cuentan con personal presencial, como las primeras horas de la mañana o las tardes en los consultorios que solo abren por la mañana. Ese servicio de refuerzo, gestionado a través de la empresa pública Galaria, atiende alrededor de 22.500 llamadas al año, unas 2.000 al mes.
La directora xeral aprovechó su comparecencia para poner en valor el refuerzo del personal administrativo de los centros de salud, que según los datos ofrecidos ha crecido más de un 75% desde 2008, al pasar de 943 a más de 1.650 efectivos en la actualidad. La responsable sanitaria enmarcó el sistema CRM100 dentro de una apuesta más amplia por la innovación tecnológica aplicada a la gestión sanitaria, con el objetivo declarado de hacer el sistema más accesible y equitativo para toda la población.
La comparecencia no estuvo exenta de críticas desde la oposición. El diputado socialista Julio Torrado cuestionó el modelo de externalización de parte de este servicio, que se factura a razón de 1,70 euros por llamada a través de una unión temporal de empresas, una cifra que calificó de alejada de precios de mercado. Torrado sostuvo además que, al no existir una supervisión directa de esas llamadas por parte del Sergas, la capacidad real de resolución de problemas es menor de la que reflejan las estadísticas oficiales, y reclamó destinar esos recursos a contratar más personal administrativo estable en los propios centros de salud en lugar de mantener el servicio externalizado.
El debate refleja una discusión de fondo sobre el modelo de atención telefónica sanitaria: mientras la Consellería defiende que el sistema garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta y aporta cifras de resolución muy elevadas, la oposición pone el acento en el coste del servicio externalizado y en la falta de mecanismos de control de calidad sobre las llamadas gestionadas fuera del propio Sergas.